Accoglienza in Prima Visita

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Cosa vuol dire

La derivazione latina del verbo “COLLIGERE”, portare a se e racchiudere, quindi con un significato prettamente pratico con il passare del tempo, con l’aggiunta della particella a-, prende una piega più simbolica di raccogliere si, ma non più intenso in senso fisico, quindi raccogliere verso di sé, portare a se, prendere con se ed io aggiungerei anche, prendersene cura.

Da dove parte l’accoglienza del paziente?
Come TU vorresti essere accolto in uno Studio?
Cosa si aspettano da te i tuoi pazienti?

A volte bisognerebbe fermarsi un attimo e porsi qualche domanda che necessita delle risposte chiare ed univoche riguardo quello che noi ci aspetteremo come potenziali pazienti entrando all’interno di un Studio.

Quale sarebbe la nostra prima impressione entrando nel nostro studio?
Cosa e chi ci piacerebbe trovare ad accoglierci?
Come siamo stati accolti telefonicamente durante la presa dell’appuntamento?

È stata una chiamata piacevole ed informale? La chiamata mi ha permesso di identificare immediatamente la persona con cui ho parlato (si è presentata?) ed il suo ruolo? Era disponibile o è stata frettolosa e magari anche un po’ scorbutica?

“Tratta gli altri come vorresti essere trattato tu”

E la sala d’attesa? Con una bella illuminazione piacevole o con una luce al neon anni ’80 o ancora peggio con una luce soffusa che manco fosse un ristorantino romantico per il vostro primo incontro…

Ordinata o confusionaria? E le riviste? Novella 2000 del 1994 o riviste aggiornate, ben ordinate abilmente miscelate a del materiale divulgativo-informativo sulle tutte le branche, le tecniche, le collaborazioni offerte ai propri pazienti dal vostro studi.

L’ingresso è curato? Hai una sensazione di ordine ed igiene quando entri?

L’accoglienza, intesa come “portare a se”, parte da lontano e fa parte di una filiera di best practice che potrebbero essere figurate come il “cerchio della fiducia” che deve essere continuamente implementato, modificato, tenuto sotto controllo e potrebbe essere raffigurato come un flusso continuo che si auto rinnova con costanza ogni giorno, ogni minuto e con ogni paziente, senza fine, che si autoalimenta costantemente.

Questa fiducia deve essere costantemente “nutrita” ed affermata per generare quello che è un circolo di prezioso passaparola per te tanto importante.

Proviamo ad immaginarci questo cerchio con l’arrivo della chiamata di un nuovo possibile paziente, magari inviato da un nostro “Paziente Alfa”, l’arrivo dello stesso il giorno dell’appuntamento, il suo tour all’interno dello tuo studio, l’accoglienza da parte del tuo collaboratore con un modo che sappia mettere a proprio agio e soprattutto con un sorriso, la sala d’attesa, la prima visita al riunito, il colloquio iniziale, quello finale ed il congedo.

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Scusa la schematizzazione ma si potrebbe parlare per ore e scriverne altrettanto solo di quello che dovrebbe essere il “percorso” ideale del paziente all’interno di uno studio.

Oltre a quelli che sono i “fattori umani” e di competenze tuoi e del tuo staff, sempre di più ne entrano in giuoco altri, che fino a poco tempo fa non erano presi neanche in considerazione, a parte qualche precursore, i fattori “emozionali”.

Fattori che mirano a creare emozioni piacevoli, e chi più di uno studio dentistico o sanitario in genere ne ha veramente necessità?

Ricordiamoci che, a parte qualche raro caso, nell’immaginario collettivo il dentista è associato al DOLORE e a delle SPESE INATTESE ,SPESSO ALTE, di cui gli stessi avrebbero fatto volentieri a meno!

Capisci quindi quanto può fare la differenza che i pazienti siano messi a proprio agio talmente bene da fargli quasi dimenticare dove sono?

Oramai ci sono diverse ricerche in ambito delle neuroscienze e con particolare attenzione a quello che è il neuro marketing per quello che riguarda colori, illuminazioni, profumazioni e tutto quello che ci può far sentire a nostro agio, come a casa, anche quando entriamo in un posto a noi nuovo.

Questo “sentirci a casa” ci predispone ad una maggiore propensione alla spesa. In alcuni casi, secondo delle ricerche la giusta “colonna sonora” può predisporre mediamente ad un maggiore acquisto del 22%.

Ad esempio, Ti sei mai chiesto come mai, soprattutto in ambito sanitario, si faccia quasi sempre ricorso a colori come BLU, AZZURRO ,VERDE e BIANCO?

● Verde: crescita, salute, pace, sicurezza;
● Blu: stabilità, fiducia, lealtà, confidenza;
● Bianco: innocenza, purezza, pulizia, semplicità.

Mai a ROSSO, ARANCIONE?

Immedesimati nel tuo futuro paziente e fai un tour virtuale di quella che può essere la “customer experience” dello stesso quando viene in contatto con il tuo studio, partendo dalla chiamata, l’ingresso in studio e la relativa accoglienza, i tempi d’attesa, l’ingresso al riunito, viene accompagnato da qualcuno? Fino ad arrivare all’uscita dello stesso.

Bene, in questo tour virtuale, prova ad immaginare…

Partiamo dal paziente, ragioniamo come lui, ascoltiamolo e mettiamoci in discussione continuamente.

Se pecchi di poca fantasia…CHIEDIGLIELO!

Forse quest’ultima opzione potrebbe essere anche la migliore perché spesso noi abbiamo una visione distorta di noi stessi e del mondo che ci circonda.

Ad esempio, quando inizi un percorso di crescita personale, come ho fatto io con il Coaching, uno dei primi esercizi che ti fanno fare è quello di prendere un tot di persone, ne bastano anche 3, con cui normalmente interagisci durante le tue giornate tipo, familiari, amici e colleghi di lavoro e di chiedergli di darti per iscritto un dei FEEDBACK, 3 positivi e 3 negativi, motivandoli e sostenendo con fatti le opinioni portate.

Bene, questa si chiama IDENTITA’ PUBBLICA e serve proprio a farti avere un quadro abbastanza chiaro di come gli altri ti vedono, ti come Tu ti vedi e delle azioni correttive che potresti mettere in atto.

Una delle principali “Leggi del Marketing” è “Attacca te stesso prima che lo facciano gli altri”, lo adottano le maggiori aziende ma è una cosa che, dal mio punto di vista, è adottabile per tutte le categorie di prodotti o servizi ed a tutti i livelli.

Cosa vuol dire?

Mettersi in discussione, migliorarsi continuamente, ricercare nuove metodologie, aggiornarsi, fare corsi di formazione, cambiare i macchinari, dare una rinfrescata ai mobili ed ai locali, in poche parole rompere le routine che ci porta a pensare che la strada che stai percorrendo debba essere sempre giusta, anche con il passare del tempo.

“NON C’E’ UNA SECONDA OCCASIONE PER FARE UNA BUONA PRIMA IMPRESSIONE”
O.W.

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