Uso delle FAQ in uno studio odontoriatrico

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Cosa sono?
Partiamo dal significato dell’acronimo FAQ, dall’inglese “Frequently Asked Questions”, per chi non è molto avvezzo per la lingua inglese: “Domande che vengono richieste frequentemente”. Quindi con questa sigla si indica un insieme di domande e risposte che utenti/clienti rivolgono con maggior frequenza su determinati argomenti.
Le FAQ oramai sul web le troviamo un po’ dappertutto, partendo dalle principali fino alle piccole aziende. Il loro uso è stato introdotto con il web e ha 2 aspetti interessanti:
– dare delle risposte pubbliche, leggibili e condivisibili a tutti gli utenti;
– cercare di minimizzare le stesse domande, avendo già risposto ad altri utenti sullo stesso argomento.

Per cosa possono esserci utili?
Le FAQ possono essere molto utili anche allo Studio Odontoiatrico, ci sono già diversi tuoi colleghi che ne fanno uso, sia all’interno di una sezione a loro dedicata sul tuo sito (NON HAI UN SITO?…Vai qui!) ma anche fisicamente all’interno del tuo Studio con delle brochure dedicate da distribuire ai tuoi pazienti presenti e futuri. Avrai notato con l’andare del tempo che i tuoi pazienti ti rivolgono SEMPRE LE STESSE DOMANDE e sono sicuro che sarai stato tentato più di una volta di avere a portata di mano la risposta registrata. Quanto tempo potresti risparmiare se non dovessi ripetere sempre le stesse cose….certo è vero che il rapporto umano è importante e che con certi pazienti, particolarmente paurosi nella migliore delle ipotesi o fobici nella peggiore, è sempre meglio tenere un CONTATTO ma è anche vero che spesso e volentieri questo potresti risparmiartelo facendolo gestire alle FAQ o al tuo personale.

Il personale: quante volte ti sarà capitato che le loro risposte non fossero allineate con le tue? E questo cosa ha comportato? Andiamo ad analizzare almeno 5 delle tante componenti che possono entrare in gioco quando qualcuno risponde in vece tua ma NON COME VORRESTI: disallineamento tra te ed il tuo staff, contrasti con il personale, ulteriori perdite di tempo, sfiducia del paziente, mancata leadership della tua segretaria-assistente (VEDREMO COSA COMPORTA).
Ora andiamo a snocciolare punto per punto queste casistiche che ti metterò in ordine di CRESCENTE GRAVITA’:

1. Ulteriori perdite di tempo: trovarti nella condizione in cui ad ogni istanza, o quasi, che il paziente rivolgerà, verrai tirato per il camice e distratto mentre magari stai svolgendo altre cose o peggio, sarai costretto a lasciar aspettare il paziente in sala d’attesa, e forse si spazientirà;

2. Disallineamento tra te ed il tuo staff: devi creare un file condiviso in cui tutte le possibili domande devono avere la TUA risposta e quello che TU vuoi trasmettere al tuo paziente.

3. Contrasti con il personale: avere del personale che possa alleggerirti il lavoro e quindi poter rispondere nella maggior parte dei casi alle istanze dei tuoi pazienti è un OBBLIGO. Purtroppo quando non ci sono dei protocolli scritti e condivisi può accadere che ci possano essere dei contrasti che portano ad una cattiva qualità della vita lavorativa e quindi ad un abbassamento del rendimento del personale. NULLA DI BUONO PER TE E DI TUOI PAZIENTI.

4. Sfiducia del paziente: Mettiamo che sia successo che il paziente abbia domandato alla tua segretaria quali farmaci prendere e che posologia seguire dopo un’estrazione, e che lei abbia risposto in un modo e poi successivamente lo stesso, per “sicurezza” abbia chiesto anche a te che gli dirai tutt’altra cosa. Ti sei mai trovato nella condizione di chiedere nello stesso posto a 2 persone differenti la stessa cosa ed avere 2 risposte differenti? Tipo alla Posta, in Banca o in Circoscrizione o anche all’Ordine… E cosa hai pensato? Cosa potrebbe pensare il tuo paziente se dovesse trovarsi in una condizione simile? Nella migliore delle ipotesi che lo Studio non è tanto organizzato, il personale non formato, ecc…ecc…comunque nulla di positivo. Ecco.

5. Mancata leadership della tua segretaria-assistente: E’ importante per te, poter dedicare del tempo a quello che fattivamente ti fa guadagnare, cioè offrire prestazioni ai tuoi pazienti e creare reddito.

Per fare questo devi LIBERARTI tempo creandoti delle situazioni che te lo permettano. Essere contornato da uno staff competente e l’utilizzo delle FAQ sono due delle TATTICHE che ti permettono di fare questo. Nel caso in cui non avrai uno staff incompetente o con cui non hai condiviso quella che è la linea di lavoro e di pensiero dello Studio ti troverai con 2 problemi:
– il tuo paziente farà sempre riferimento a te saltando a piè pari la tua segretaria;
– la tua segretaria avrà sempre meno leadership nei confronti del tuo paziente aggravandoti anche delle mansioni più sciocche.

È per questo di fondamentale importanza offrire delle linee guida anche in quelle che sono le FAQ in modo che la tua segretaria assuma sempre più una posizione centrale e di riferimento per i tuoi pazienti all’interno dello Studio togliendoti quelle mansioni noiose e che ti fanno perdere tempo inutilmente.

Come usarle?

Come detto, possono essere usate sia un’apposita sezione dedicata sul sito, che tra l’altro potrebbe darvi anche un aiutino all’indicizzazione dello stesso e quindi rendervi un po’ più visibili durante le ricerche dei futuri pazienti sui vari motori oppure creare un foglio, una brochure, dove siano scritte e che potrebbe essere di natura “GENERALISTA”, dove una volta stilata la lista delle domande/risposte le inseriamo tutte in quest’unico foglio, oppure “SPECIFICA” , dove inserirai solo ed unicamente risposte relative ad una determinata branca, o potrebbe essere un mix di tutto questo. Anche perché le domande non sono solo di ORDINE CLINICO, ma possono anche essere su che tipo di pagamenti accettate, se avete un servizio di finanziamento interno allo studio, ecc…ecc…

Immagina di avere un paziente a cui hai fatto una prima visita e che nel piano di cura si parli di CARICO IMMEDIATO, dargli insieme al Preventivo anche una brochure che gli parli di cosa è un carico immediato, cosa comporta, quali metodi di pagamento ha a sua disposizione e tante altre domande che normalmente ti sono state rivolte nel tempo ti aiuterebbe parecchio e farebbe sentire lui più coccolato…

Sicuramente, al termine delle Prima Visita, avrai chiesto al tuo paziente se aveva inteso tutto e lui ti avrà risposto in maniera affermativa, poi capirai che spesso e volentieri così non è (per tanti motivi di cui parleremo nell’articolo dedicato alla Comunicazione Efficace), allora ripeterai in sede di presentazione del preventivo nuovamente tutto e rimarcherai quanto detto lasciandogli le tue FAQ e dandogli la possibilità di essere attivo, leggersele ed eventualmente poterti formulare delle domande su alcuni dubbi, diversamente basteranno le informazioni che gli hai fornito. Quando usare le FAQ Come ti ho detto in precedenza, ti consiglio di stilare una serie di domande che nella maggior parte dei casi ti vengono fatte dai tuoi pazienti con relativa risposta.

Nelle FAQ rispondi a domande semplici e dirette in modo che chi le propone non possa poi essere messo in difficoltà da un’ulteriore richiesta.

Quando NON usare le FAQ

Non usarle per cose complicate a cui necessità un ulteriore approfondimento.
Per qualsiasi cosa che posa uscire fuori dalle liee giuda che hai deciso dovrai essere sempre tu il punto di riferimento ed il tuo personale NON dovrà MAI prendersi la libertà di rispondere a delle istanze di carattere clinico anche se è sicuro di quello che dice.

Come strutturare le tue FAQ

Il consiglio che ti dò è quello di strutturartele per argomenti ed in modo che abbiano un filo logico, per il paziente e non per te, servono a loro.

Valore Aggiunto?

Beh se dopo tutto quello che hai letto non capisci il VA delle FAQ! Qui almeno 8 punti:

  1. Risparmi tempo
  2. Coordinamento con lo staff
  3. Certezza nelle risposte
  4. Migliore qualità della vita lavorativa
  5. Cedi Leadership al tuo Team, falli crescere agli occhi del tuo paziente e saranno in grado di liberarti del tempoche ti serve per fare quello che vuoi
  6. Fai sentire il tuo paziente coccolato
  7. Rendi il tuo paziente ATTIVO e PARTECIPE
  8. Comunichi in maniera migliore e più efficace al tuo paziente

    Le FAQ sono un ottimo strumento di comunicazione, fanne uso.</ br>

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