Comunicare in Prima Visita

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In quale maniera comunichi in Prima Visita? E da dove parte la comunicazione con il tuo potenziale cliente?

Partiamo dalla seconda domanda. Inutile dire e non mi soffermerò più delle strette parole necessarie su quanto sia di fondamentale importanza la presentazione del tuo studio nei confronti del futuro cliente; è una comunicazione che parte da lontano, con il primo contatto telefonico e va a concretizzarsi nella presa di un appuntamento; la giusta accoglienza al telefono e successivamente in studio, la cura della sala d’attesa, un personale sempre sorridente, accogliente e presente nelle istanze che il paziente presenterà sono il punto di partenza, l’ABC di una buona presentazione del tuo Studio. Questo sarà poi un argomento preso e ritrattato quando parleremo di Qualità Percepita.

Fatta questa premessa che in molti casi potrebbe sembrare superflua ma credetemi che, purtroppo, così non è, andiamo al nocciolo della questione:

Che tipo di comunicazione usi per interloquire con il tuo futuro cliente?

Nella Comunicazione efficace vengono classificate tre distinte tipologie di persone con differenti canali di comunicazione: Uditivo, Visivo e Cinestetico; ognuna di queste persone adopera nella sua comunicazione, e quindi delle comprensione di ciò che gli viene detto, uno di questi canali in maniera preferenziale.

Quanto può essere importante per voi sapere come comunicare in maniera efficace il vostro modo di lavorare all’interno dello studio, i vostri valori e anche il vostro Piano di Cura?

Ricordiamoci che siamo in Prima Visita ed il cliente non ti conosce, almeno direttamente, forse ti è stato indirizzato ma l’esperienza diretta è sempre quella che fa la differenza.

È chiaramente una domanda retorica. È tuo dovere come titolare dello Studio e come primo referente dei tuoi nuovi possibili clienti essere un buon comunicatore e sapere che tipo di persona abbiamo davanti: è prevalentemente Uditivo o Visivo? O no, forse è più cinestetico…

Bene, ora a parte gli approfondimenti che possono essere fatti tranquillamente sul web sgoogolando qua e là ti darò una breve panoramica di quelle che sono le principali caratteristiche dei tre soggetti presi in esame:

• Uditivo
• Visivo
• Cinestetico

Il soggetto Uditivo avrà un’accurata selezione delle parole usate, dandole molta importanza, una respirazione uniforme e un buon ritmo nell’eloquio.

Esempio: “Qualcosa mi dice che non risolverò mai questa situazione. Mi chiedo se sia giusto andare avanti così…il fatto è che non riesco ad ascoltare nemmeno il mio istinto.”
Qui il soggetto tende ad usare parole che riportano chiaramente all’ascolto come “dice” e “non riesco ad ascoltare” dandoti chiare indicazioni della persona che ti trovi davanti.

Il soggetto Visivo sarà contraddistinto da una forte immaginazione ed una memoria visiva spiccata, ritmo di eloquio alto e veloce accompagnato dal gesticolare con predilezione per metafore visive ed inoltre una respirazione veloce, poco profonda e di petto.

Esempio: “Onestamente non riesco proprio ad immaginare come tutta questa faccenda possa risolversi a breve. Mi sembra tutto molto confuso, avrei bisogno di fare chiarezza, di riuscire a vedere la cosa da una prospettiva diversa.

Ancora più chiara è questa frase dove “mi sembra tutto molto confuso”, il “bisogno di fare chiarezza” ed il “riuscire a vedere” danno chiare indicazioni che la persona con cui stai dialogando è assolutamente visiva.

Il soggetto Cinestetico è dotato di estrema immaginazione, i suoi ricordi sono spesso legati a sensazioni, odori, profumi, sensazioni tattili, le parole e le metafore usate sono riferite a questi ricordi e sensazioni; è contraddistinto da un gesticolare ampio ed a tratti teatrale, la respirazione è ampia e profonda come il tono della voce, le parole sono solitamente scandite bene e con un ritmo lento.

Esempio: “Di solito non esprimo giudizi pesanti ma questa volta è diverso…anche se poi così mi sento una grossa responsabilità sulle spalle…Ma ho la sensazione che sia arrivato il momento giusto per dire quello che penso.”

“Giudizi pesanti”, “grossa responsabilità sulle spalle” e “ho la sensazione” ci offrono invece una chiara indicazione di una persona con spiccato canale cinestetico dove la stessa sembra vivere e sentire in maniera concreta quello che sta esprimendo al suo interlocutore.

Chiaramente c’è da dire che non si può tagliare con l’accetta tutte le persone che ci troviamo davanti in queste 3 classificazioni ma possiamo dire che in buona sostanza gran parte di noi può essere classificato secondo un canale comunicativo preferito con le relative sfumature del caso.

Bene, ora che ci hai parlato dei tre canali comunicativi principali questo come può tornarmi utile?

Conoscere e saper riconoscere che tipo si sistema rappresentazionale adotta la persona che abbiamo davanti ci può far risparmiare tante parole, tempo e fatica poiché la stessa, sulla base del canale preferito, verrà condizionata nell’attenzione a quello che gli diciamo e nella decisione da prendere.

Saper comunicare in maniera efficace vuol dire stabilire delle strategie che riescano a miscelare i diversi canali comunicativi attraverso parole, “semplici”, immagini e contenuti di varia natura.

Per capirci, una persona con canale comunicativo prevalentemente uditivo, con eloquio ritmato e parole ben studiate e ponderate, comunicherà con grande fatica con una persona spiccatamente cinestetica che invece si differenzierà in ritmo, tono e volume, oltre che chiaramente nel prediligere le sensazioni.

Durante l’esposizione di un Piano di Cura mentre con la prima dovrai stare ben attento a cosa e come dirlo ed a tenere un ritmo che non annoi mentre con la seconda potrebbe essere più efficace adottare l’uso di case history.
Essere dei buoni comunicatori è un’arte che si apprende con lo studio e con il tempo ma che può dare grandissimi frutti.

Prendiamo McDonald, la famosa catena, pensi che faccia i migliori hamburger del Mondo? Sicuramente è molto distante da quell’obiettivo e penso non sia neanche tra i principali obiettivi aziendali ma, c’è sempre un ma, è la catena di hamburger più conosciuta e distribuita al Mondo.

Come mai?

Basa tutto sul Marketing e quindi sulla comunicazione, quando parli di hamburger è come se parlassi di McDonald, e viceversa, questo è il più grande risultato che un’azienda posa raggiungere.

In quale merito entri tu ed il tuo studio rispetto a queste grandi aziende?

Entri nella misura in cui devi renderti conto che non basta più essere un bravo clinico, conseguire master su master, ma devi ed hai l’obbligo, per il tuo ed il successo dello studio, di comunicare in maniera efficace.

La professionalità è oramai un assunto di base a cui quasi non si fa più caso, nel senso che per il tuo futuro cliente quella è la base di partenza, tutto il resto lo devi costruire.

Meglio riuscirai a comunicare con il tuo futuro cliente più probabilità avrai che lo stesso si rivolga a te e non a qualcun altro per le cure necessarie.

E come qualcuno disse…..

“Una persona sceglie il prezzo quando non ha altro da scegliere.”

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