Mystery Client: cos’è?

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Sai che cos’è il CAC?

CAC è l’acronimo di Costo Acquisizione Cliente ed indica quanto la tua azienda spende per l’acquisizione di ogni nuovo cliente. Hai idea di quanto sia più oneroso acquisire nuovi clienti piuttosto che lavorare sui propri? Secondo Rob Yanker, partner di McKinsey, una delle più grandi società di consulenza al Mondo, acquisire un nuovo cliente costa dalle 5 alle 10 volte di più rispetto a mantenerne uno già esistente, mentre recuperarne uno perso, perché passato alla concorrenza, costa dalle 50 alle 100 volte in più. Secondo la rivista Harward Business Review le imprese perdono dal 15% al 35% di clienti ogni anno.
Un incremento della “Fedeltà” da parte dei nostri pazienti potrebbe far crescere i nostri profitti notevolmente. Le probabilità di vendere ad un nuovo cliente sono del 15% circa mentre quelle di vendere ad un cliente fedele sono del 35%. Quindi come possiamo evitare di perdere i nostri pazienti? Il Mystery Client è uno degli strumenti a nostra disposizione. Cos’è? È uno strumento per valutare i servizi ed i prodotti offerti da un’azienda dal punto di vista del cliente.

A cosa serve? 
È un servizio che mira, attraverso un questionario elaborato ad hoc, a fare una fotografia del nostro studio con gli occhi del paziente. Una persona da noi formata analizzerà quelli che sono gli aspetti da prendere in considerazione all’interno di una struttura partendo dal primo contatto telefonico (come rispondi?), all’accoglienza all’interno della struttura, l’analisi del personale e degli ambienti, la valutazione della Prima Visita sia dal punto di vista clinico che commerciale ed tanti altri parametri che sono inseriti all’interno di un form “oggettivo” che andrà compilato dal nostro addetto subito dopo
la visita e darà una misura di quello che è la qualità percepita dal nostro ipotetico paziente verso la tua struttura.

La qualità si può misurare?
Si, questo è uno dei primi passi per farlo.

Come funziona? 
Il mystery client si reca nello studio comportandosi come un cliente qualsiasi: in tal modo si possono rilevare e valutare la qualità dei servizi, le procedure, il comportamento dei dipendenti, il merchandising e la qualità dei prodotti, dal punto di vista del cliente. Il nostro personale è in grado di comprendere al meglio la qualità dei servizi erogata dalla rete di vendita perché lavora e conosce le realtà odontoiatriche. Il processo può procede per cicli successivi. Il nostro compito è quello di capire le criticità, aumentare la consapevolezza del personale e far crescere la qualità erogata dallo studio.

Come si svolge?
Le attività di Mystery Client possono essere svolte:
– di persona;
– presso gli studi;
– telefonicamente;
– navigando sui siti;
– parlando con il personale o con altri clienti.
Il processo inizia con la creazione di una check list sviluppata insieme al cliente utilizzando gli standard di qualità attesi e dei competitor e le procedure aziendali che devono essere rispettate.
Dopo l’elaborazione della check list e la verifica da parte del nostro personale verrà elaborato un report con i risultati per la valutazione finale segnalando punti di forza e di debolezza. La customer experience è la scienza che ci aiuta a comprendere le motivazioni d’acquisto o gli abbandoni. Valutare come il personale si approccia ai pazienti, come la percepiscono, la propensione all’ascolto e la capacità di problem solving determina pazienti che si sentano a casa.

Anamnesi dello Studio

Primissimo passo per capire lo stato dell’arte in cui verte lo studio. Come una vera e propria anamnesi ci inizia ad indirizzare sullo stato di salute dello Studio.
È alla base dell’attività preparatoria della consulenza.

Questionario conoscitivo

È un breve questionario di circa una ventina di domande di ordine generale per lo svolgimento della tua attività che ti aiuterà e mi aiuterà a capire il grado di competenze extra cliniche necessarie per lo svolgimento della tua attività.

Check Up Analysis

Questo importantissimo strumento ti permetterà di capire l’effettivo stato di salute del tuo Studio e ci permetterà di poter programmare delle azioni cucite su misura sulle tue esigenze, tenendo conto della partenza iniziale e ponendosi obiettivi reali e certi. È un po’ come se fosse la fase in cui incominci a fare le prime analisi e tramite i risultati capire i valori che vengono riportati.

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